75
مقدمة الوحدة الأولى
نظرة عامة
أهداف الدورة
مقدمة الوحدة الثانية
الدعم مقابل الخدمة
من يشارك؟
المقاييس
الاتجاهات
دراسة حالة
اختبار الوحدة الثانية
مقدمة الوحدة الثالثة
فهم العقبات التي يواجهها العملاء
التعامل مع حالات الأزمات
إدارة تراكم التذاكر
إنهاء علاقات العملاء بشكل سلس
دراسة حالة
اختبار الوحدة الثالثة
مقدمة الوحدة الرابعة
موازنة الرسمية مع الود
استخدام النصوص مع نبرة صادقة
شرح المعلومات بوضوح
تقييم النتائج
دراسة حالة
اختبار الوحدة الرابعة
مقدمة الوحدة الخامسة
سهولة وقوة التواصل عبر الرسائل النصية
الأدوات والتطبيقات الخاصة بالمراسلة
المعلومات الأساسية التي يجب مشاركتها عبر الرسائل النصية
الحفاظ على نبرة احترافية
دراسة حالة
اختبار الوحدة الخامسة
مقدمة الوحدة السادسة
إنشاء تجربة مخصصة
حلول البرمجيات للدردشة المباشرة
تقديم الدعم الفوري
آداب الدردشة وأفضل الممارسات
دراسة حالة
اختبار الوحدة السادسة
مقدمة الوحدة السابعة
نظرة عامة على أدوات القنوات المتعددة
مزايا الدعم عبر قنوات متعددة
السلبيات المحتملة
اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن اختيار المنصات
دراسة حالة
اختبار الوحدة السابعة
مقدمة الوحدة الثامنة
مقارنة منصات إدارة تذاكر الدعم
فوائد التطبيقات المختلفة
القيود التي يجب أخذها في الاعتبار
اتخاذ الخيار الأمثل
دراسة حالة
اختبار الوحدة الثامنة
مقدمة الوحدة التاسعة
تحديد ما يحتاج إلى توثيق
الأدوات لدعم سير عملك
تنظيم وبناء المحتوى
ضمان احتفاظ المعلومات
دراسة حالة
اختبار الوحدة التاسعة
مقدمة الوحدة العاشرة
تصميم الاستبيانات الفعّالة
أدوات جمع الملاحظات (مثل صناديق الاقتراحات)
تحليل بيانات الملاحظات
اختبار سهولة الاستخدام
دراسة حالة
اختبار الوحدة العاشرة
مقدمة الوحدة الحادية عشرة
الاستفادة من البحث والتحليلات
تحديد فرص التحسين
منع المشكلات قبل ظهورها
تقديم الدعم قبل طلبه
دراسة حالة
اختبار الوحدة الحادية عشرة
مقدمة الوحدة الثانية عشرة
كلمات من الحكماء
