68
مقدمة الوحدة الأولى
نظرة عامة
أهداف التعلم
التقييم التمهيدي
مقدمة الوحدة الثانية
تحديد عملائنا
فهم أسس الخدمة
تحديد أعضاء فريق الخدمة
دراسة حالة
اختبار الوحدة الثانية
مقدمة الوحدة الثالثة
أهمية العرض والتقديم
استخدام الابتسامات لبناء علاقة ودية
الحفاظ على الطاقة في العمل
الحفاظ على موقف إيجابي
دراسة حالة
اختبار الوحدة الثالثة
مقدمة الوحدة الرابعة
رؤية الأمور من منظور العميل
حلول مبتكرة للعملاء
تلبية التوقعات الأساسية
تجاوز توقعات العملاء
دراسة حالة
اختبار الوحدة الرابعة
مقدمة الوحدة الخامسة
الحفاظ على التواصل مع العملاء
الاستجابة الفعّالة للمشكلات
تحويل التفاعلات الصعبة إلى فرص إيجابية
دراسة حالة
اختبار الوحدة الخامسة
مقدمة الوحدة السادسة
التعامل مع الاحتياجات الفورية
إيجابيات وسلبيات التفاعل وجهًا لوجه
نصائح للتواصل غير اللفظي
دراسة حالة
اختبار الوحدة السادسة
مقدمة الوحدة السابعة
إيجابيات وسلبيات خدمة العملاء عبر الهاتف
آداب التعامل المهني عبر الهاتف
نصائح مفيدة لتحقيق النجاح في المكالمات الهاتفية
دراسة حالة
اختبار الوحدة السابعة
مقدمة الوحدة الثامنة
إيجابيات وسلبيات التواصل الرقمي
إتقان آداب التواصل عبر الإنترنت
نصائح مفيدة للتفاعل عبر الإنترنت
منع تبادل الرسائل الإلكترونية غير المنتهي
دراسة حالة
اختبار الوحدة الثامنة
مقدمة الوحدة التاسعة
تهدئة العملاء الغاضبين
إيجاد فهم مشترك للموقف
وضع حدود مهنية واضحة
الحفاظ على هدوئك تحت الضغط
دراسة حالة
اختبار الوحدة التاسعة
مقدمة الوحدة العاشرة
التعامل مع اللغة المسيئة
الرد على الهجمات الشخصية
إدارة المواقف المهددة
دراسة حالة
اختبار الوحدة العاشرة
مقدمة الوحدة الحادية عشرة
أفضل عشر طرق لإبهار العملاء
دراسة حالة
اختبار الوحدة الحادية عشرة
مقدمة الوحدة الثانية عشرة
كلمات من الحكماء
