75
مقدمة الوحدة الأولى
نظرة عامة
أهداف الدورة
مقدمة الوحدة الثانية
ما الذي يشكّل سلوكًا غير مهذب؟
ثلاثة أسباب رئيسية لممارسة اللباقة
التعامل مع الشخصيات الصعبة
موازنة التكاليف والفوائد
دراسة حالة
اختبار الوحدة الثانية
مقدمة الوحدة الثالثة
التحيات المناسبة
إظهار الاحترام
المشاركة الفعّالة
دراسة حالة
اختبار الوحدة الثالثة
مقدمة الوحدة الرابعة
تكاليف السلوك غير المهذب
فوائد اللباقة
أربعة أسباب رئيسية للسلوك غير المهذب
استراتيجيات التغلب على السلوك غير المهذب
دراسة حالة
اختبار الوحدة الرابعة
مقدمة الوحدة الخامسة
التعاون في حل النزاعات
نهج النزاع التنافسي
إيجاد أرضية وسط
التكيف مع النزاع
تجنب النزاع
دراسة حالة
اختبار الوحدة الخامسة
مقدمة الوحدة السادسة
تحديد السبب الجذري
بناء مخطط السبب والنتيجة
قوة التسامح
حل النزاعات له فوائد عديدة
دراسة حالة
اختبار الوحدة السادسة
مقدمة الوحدة السابعة
الاتصال غير اللفظي الصوتي
مهارات الاتصال غير اللفظي
تقنيات الاستماع الفعّال
تقنيات الاستقصاء التقديري
دراسة حالة
اختبار الوحدة السابعة
مقدمة الوحدة الثامنة
الجوانب الثلاثة لعدم اللياقة
عملية الوساطة
فهم التحكيم
حل المشكلات بطريقة مبتكرة
دراسة حالة
اختبار الوحدة الثامنة
مقدمة الوحدة التاسعة
إجراء تحليل الاحتياجات
استخدام مجموعات التركيز
إجراء الملاحظات
إجراء الاستبيانات المجهولة الهوية
دراسة حالة
اختبار الوحدة التاسعة
مقدمة الوحدة العاشرة
اختيار الفريق الأساسي
توضيح السلوك غير المقبول
تحديد العواقب
صياغة السياسة
دراسة حالة
اختبار الوحدة العاشرة
مقدمة الوحدة الحادية عشرة
البدء في التنفيذ
تدريب الموظفين
معالجة الشكاوى
معاقبة المخالفين للسياسة
دراسة حالة
اختبار الوحدة الحادية عشرة
مقدمة الوحدة الثانية عشرة
كلمات من الحكماء
