75
مقدمة الوحدة الأولى
نظرة عامة
أهداف الدورة
مقدمة الوحدة الثانية
تعزيز ثقافة الشفافية
توضيح الأهداف
معرفة ما يتحمّل الموظفون مسؤولية إنجازه
تحديد فرص التعليم
دراسة حالة
اختبار الوحدة الثانية
مقدمة الوحدة الثالثة
أفضل الموظفين أداء
مناقشة الدور مع الشركة
تقييم تسجيلات المكالمات السابقة
توسيع المهارات من خلال التدريب المتبادل
دراسة حالة
اختبار الوحدة الثالثة
مقدمة الوحدة الرابعة
دع صوتك يعكس الإيجابية
استخدم عبارات ودّية لبدء المحادثة
الاستماع، والتقدير، وإظهار الفهم
كن حاضرًا بتلقائية وصدق
دراسة حالة
اختبار الوحدة الرابعة
مقدمة الوحدة الخامسة
امنح العميل مساحة للتحدث
حافظ على عقل منفتح
دوِّن التفاصيل الأساسية
تلخيص المحادثة
دراسة حالة
اختبار الوحدة الخامسة
مقدمة الوحدة السادسة
نصوص المكالمات وتخطيط الحوار
التعامل مع فترات الصمت أثناء المكالمات
اختيار الكلمات المناسبة وطريقة الإلقاء
قولها بالطريقة الصحيحة
دراسة حالة
اختبار الوحدة السادسة
مقدمة الوحدة السابعة
فهم إشارات العميل
تحويل المكالمات بالطريقة الصحيحة
تجاوز التوقعات في خدمة العميل
تطبيق مبدأ تجاوز التوقعات في العمل
دراسة حالة
اختبار الوحدة السابعة
مقدمة الوحدة الثامنة
حافظ على هدوئك
الاستماع، وإعادة الصياغة، ثم الرد
ركّز على الحلول لا على إلقاء اللوم
اكتشف المشكلة وقم بحلها
دراسة حالة
اختبار الوحدة الثامنة
مقدمة الوحدة التاسعة
استخدم قائمة تحقق خطوة بخطوة
اتبع تسلسلاً منطقيًا
اطرح أسئلة استكشافية
اطرح أسئلة محددة ومباشرة
دراسة حالة
اختبار الوحدة التاسعة
مقدمة الوحدة العاشرة
دعم عملاء موثوق
المكالمات الفائتة أو المقطوعة
سرعة الاستجابة
مدة المكالمة
دراسة حالة
اختبار الوحدة العاشرة
مقدمة الوحدة الحادية عشرة
تقييم التحسّن
جمع الآراء حول فعالية التدريب
تقدير أعضاء الفريق المتميزين
إجراء اجتماعات متابعة شهرية منتظمة
دراسة حالة
اختبار الوحدة الحادية عشرة
مقدمة الوحدة الثانية عشرة
كلمات من الحكماء
