75
مقدمة الوحدة الأولى
نظرة عامة
أهداف الورشة
مقدمة الوحدة الثانية
اختيار الكلمات المناسبة
التحدث بالنبرة الصحيحة
النطق الواضح للكلمات
التركيز على رسالة المتصل
دراسة حالة
اختبار الوحدة الثانية
مقدمة الوحدة الثالثة
استخدام اللغة المهذبة
تجنّب اللغة غير الرسمية
الحفاظ على المسافة المهنية
التركيز على الاتصال الإيجابي
دراسة حالة
اختبار الوحدة الثالثة
مقدمة الوحدة الرابعة
الحفاظ على مهنية المكالمات
الحفاظ على التركيز أثناء المكالمات
إنشاء بيئة خالية من المشتتات
لا تدع الآخرين يقاطعونك
دراسة حالة
اختبار الوحدة الرابعة
مقدمة الوحدة الخامسة
جعل المقدمات موجزة
تقديم مقدمة واضحة
إعطاء الأولوية لمخاوف المتصل
ممارسة الصبر أثناء المكالمة الهاتفية
دراسة حالة
اختبار الوحدة الخامسة
مقدمة الوحدة السادسة
التحضير قبل الاتصال
ذكر هويتك بوضوح
شرح الهدف بوضوح
حماية خصوصية العميل
دراسة حالة
اختبار الوحدة السادسة
مقدمة الوحدة السابعة
الحفاظ على هدوئك
فهم وجهة نظر المتصل
ممارسة الاستماع النشط
حدد ما يمكنك القيام به من أجلهم
دراسة حالة
اختبار الوحدة السابعة
مقدمة الوحدة الثامنة
كيفية تحويل المكالمات بشكل مهني
إجراءات الانتظار الصحيحة
تسجيل الرسائل بدقة
إنهاء المكالمات بأدب
دراسة حالة
اختبار الوحدة الثامنة
مقدمة الوحدة التاسعة
إعداد بريد صوتي مهني
إعطاء الأولوية للردود العاجلة
نقل المعلومات بشكل صحيح
ترك رسائل واضحة وموجزة
دراسة حالة
اختبار الوحدة التاسعة
مقدمة الوحدة العاشرة
تدريب الفرق معًا
جلسات تدريب مخصصة
استخدام الزملاء كمدربين
التعلّم بالملاحظة
دراسة حالة
اختبار الوحدة العاشرة
مقدمة الوحدة الحادية عشرة
إدارة المكالمات الواردة بفعالية
تقييم مهارات الموظفين في استخدام الهاتف
استخدام الزملاء لدعم التحسين
استخدام الملاحظات لتحسين آداب استخدام الهاتف
دراسة حالة
اختبار الوحدة الحادية عشر
مقدمة الوحدة الثانية عشرة
كلمات من الحكماء
